Les règles applicables en matière de protection de la clientèle des banques et établissements financiers, ont été fixées par un règlement de la Banque d’Algérie, publié au Journal Officiel (JO) n 28.
Ce règlement, n 25-03, signé le 14 avril dernier par le gouverneur de la Banque d’Algérie, vise à assurer l’adoption de bonne pratiques saines en établissant des normes de protection de la clientèle, à garantir l’éducation financière, à accroître la transparence, à renforcer la confiance dans le secteur bancaire et à assurer la mise en place de mécanismes efficaces de traitement des réclamations.
Dans ce cadre, le texte définit une série de principes destinés à protéger la clientèle: “les banques et les établissements financières doivent réserver un traitement équitable à leur clientèle, à tous les niveaux de leur relation, agir avec honnêteté et intégrité, et assurer à la clientèle, complètement ou partiellement, incapable au sens de la législation en vigueur, ou souffrant d’un handicap physique, une prise en charge adaptée”.
En outre, le règlement interdit formellement aux banques et établissements financières d’adopter des pratiques déloyales, trompeuses ou agressives (menacer, intimider, violenter, abuser ou humilier la clientèle), ainsi que d’offrir, accepter ou solliciter des avantages indus.
Il interdit également toute discrimination envers les clients, ou la conclusion d’une transaction financière sans s’assurer que le client en a pleinement compris la nature la transaction.
Le règlement proscrit également l’inclusion de clauses abusives dans une convention avec la clientèle, ou bien déguiser, minimiser, masquer ou dissimuler des faits importants, ainsi que l’imposition d’offre groupées de produits ou services bancaires. De même, la transmission des données personnelles des clients ou l’exploitation de leurs correspondances est strictement interdite.
Par ailleurs, les banques et établissement financières doivent fournir gratuitement à la clientèle une informations claires et précises, afin de lui permettre de choisir en connaissance de cause les produits et services bancaires adaptés à ses besoins.
Dans le cas d’une relation conventionnelle, la souscription à un produit ou à un service bancaire est subordonnée à la conclusion d’une convention écrite entre la banque ou l’établissement financiers et la clientèle, lequel dispose d’un droit de rétractation garanti par le règlement.
En matière de responsabilité, les banques et les établissements financières doivent agir avec diligence et professionnalisme dans toutes leurs relations avec leur clientèle, de finaliser leurs opérations dans les meilleurs délais, et d’assurer la protection des informations en mettant en oeuvre des mesures de sécurité et d’archivage adaptées, tout en garantissant la sécurité des fonds et la confidentialité des données financières de la clientèle.
Quant aux obligations de la clientèle, ils doivent, selon le texte, fournir des informations exactes, prendre connaissance des documents conventionnels avant de souscrire à un produit ou à un service bancaire, informer la banque ou l’établissement financière de toute transaction anormale ou non autorisée affectant ses comptes, protéger la confidentialité de ses informations personnelles et financières, et informer leur banque en cas de révocation d’une procuration accordée à un tiers pour la gestion de ses comptes et de ses fonds.
Afin d’améliorer la gestion des réclamations, les banques et les établissements financières doivent mettre en place une organisation chargée de la réception et du traitement des réclamations formulées par leur clientèle, d’accuser réception de toute réclamation immédiatement, et d’effectuer un traitement “équitable, efficace et gratuit” dans un délai maximum de 10 jours, avec une réponse écrite, claire et détaillée, à remettre au client, selon le règlement.
